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Tourisme

« La qualité de l'expérience touristique » est la thématique du séminaire organisé par le département du Tourisme à Casablanca, le vendredi 25 octobre. L'objectif d'une telle initiative, selon M. Lahcen Haddad, ministre du Tourisme, est de donner plus de visibilité aux professionnels sur les actions menées par le département du Tourisme en vue d'améliorer la qualité du produit Maroc. Ce séminaire se veut, selon le ministre, un espace d'échange entre le ministère, la FNT et les autres professionnels, et il a souligné l'importance de créer des espaces d'échange et des ponts de communication entre le ministère et les professionnels. « Ce séminaire sera suivi par d'autres rencontres qui vont aborder d'autres thématiques», a ajouté M. Haddad.

A cette occasion, le ministre a déclaré que le partenariat public et privé représente une des conditions prépondérantes pour mener à bien les chantiers stratégiques de la vision 2020. « Dans un environnement de plus en plus compétitif et en pleine mutation, la consolidation des résultats enregistrés par le secteur du tourisme dépend de la qualité de l'expérience touristique», estime M. Haddad. Dans ce sens et pour mieux cerner les problèmes liés à la qualité, le département du Tourisme avait réalisé une étude sur le taux de satisfaction des touristes pour l'exercice 2013-2014.

Il en ressort que nonobstant un taux de satisfaction global d'environ 80%, de nombreux écueils persistent. Ce qui suppose, selon le ministre, que l'ensemble des intervenants dans le parcours client du touriste devraient faire des efforts en vue d'améliorer l'image de marque de la destination. Un parcours sans faute relèverait-il du rêve ? Certainement pas, à condition que tous les intervenants (transporteurs, hôteliers, restaurateurs, bazaristes, guides…) s'impliquent dans cet objectif. « Le ministère s'engage à prendre toutes les mesures afin d'améliorer, dans une démarche de concertation avec l'ensemble des parties intéressées, cette qualité de l'expérience touristique», a affirmé Lahcen Haddad. Dans ce sens, une charte qualité visant à optimiser  les services et l'accueil dans les aéroports marocains est en cours de finalisation.

Pour sa part, M. Ali Ghannam, président de la FNT, a insisté sur  l'importance de la motivation du personnel pour donner plus de visibilité et d'attractivité aux métiers du tourisme. L'objectif est d'améliorer la qualité des prestations et la compétitivité de la destination Maroc. Il va sans dire que les ressources humaines représentent un maillon très important, sinon le plus important, dans le circuit d'un touriste. C'est la première interface avec le touriste. D'où l'importance de la formation du personnel, sa sensibilisation au concept de la qualité ou du zéro défaut, tout en lui donnant la motivation à même de lui permettre de s'impliquer de manière consciencieuse dans son travail. Comme disait souvent Marc Thépot, vice-président de Risma : « On a beau construire les plus beaux hôtels, faire de la promotion, si le personnel-tous niveaux confondus-, n'est pas formé, s'il n'est pas sensibilisé à la question de la qualité, s'il n'est pas impliqué et motivé de manière permanente, on se fourre le doigt dans l'½il ».

Enfin, les différents intervenants étaient unanimes sur l'urgence d'améliorer la qualité du produit Maroc, malgré un taux de satisfécit réconfortant pour la destination. La création d'un groupe de travail ministère-fédération pour l'évaluation continue de la qualité de l'expérience touristique au Maroc et le suivi des actions planifiées est prévue. Les professionnels ont également rappelé l'urgence des réformes en matière d'amélioration de la réglementation et de développement des mécanismes d'appui.

LO

La Nouvelle Tribune

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